От правильных действий менеджера на этом этапе зависит дальнейшая судьба сделки. Если контакт будет налажен и доверительная связь сформируется, шансы на закрытие велики. В обратном случае происходит потеря лида. Независимо от того, кто занимается продажами: собственник или менеджер приемам установления контакта с клиентами нужно учиться и всегда иметь под рукой прописанные скрипты бесед.

Итак, к вам заходит или звонит потенциальный клиент. Не будете же вы сразу выяснять, что ему нужно. Конечно, сначала нужно поздороваться. Если это разговор по телефону, представьтесь и дайте понять, что вы готовы слушать.

Если клиент звонит вам, покажите своим приветствием, что вы просто рады его слышать. Казалось бы, что тут сложного, но на самом деле, это самый важный этап. Одного сухого приветствия точно не достаточно. На протяжении вашего взаимодействия с клиентом, вы должны выстроить действительно доверительные отношения. Это станет гарантированным залогом перевода клиента из разряда лидов в постоянные.

Существует невероятное множество различных приемов, используя которые вы с легкостью создадите непринужденную обстановку, в которой вырастить доверие не составит труда. Возьмите, к примеру, технику small talk.

Выстраивание светской беседы о пустяках формирует ощущение психологического комфорта каждого из участников, снимает напряжение, добавляет доверия к словам менеджера и к сервису, который он представляет.

Вообще изначально вектор деятельности по налаживанию контакта принципиально задает вид обращения.

Входящее обращение.

Если клиент пришел к вам сам, задайте ему три важных вопроса. От содержания полученных ответов будет зависеть дальнейшее развитие событий.

Во-первых, спросите, откуда он узнал о вас и почему пришел именно к вам. Может быть, это произошло случайно, или ему вас порекомендовали, или он услышал о проведении акции, или вы первые, кто попался им в выдаче поисковика. От ответа на этот вопрос зависит многое. Ведь если клиент пришел по рекомендации, значит, уровень его доверия и лояльности уже на этом этапе будет значительно выше, чем у того, кто пришел в первую попавшуюся компанию. Или, если он пришел по акции, продать более дорогую альтернативу будет сложнее.

Во-вторых, задайте вопрос, почему решил делегировать функцию поиска сотрудников. Анализируя полученные ответы, вы поймете истинные ценности покупателя: качество, стоимость, уникальные свойства и т. д. Если вы слышите, что клиент ценит качество, смело можете предложить вариант подороже.

В-третьих, спросите, не по рекомендации ли он пришел к вам. Последний вопрос будет уместен, если вы не получили на него нужный ответ ранее. Это отличный психологический трюк. Ведь вы так популярны, и не удивительно, что вас рекомендуют.

Исходящее обращение

При таком варианте, чтобы заполучить лида и разобраться, как выстраивать с ним дальнейшее взаимодействие, необходимо выяснить следующие моменты.

Во-первых, является ли потенциальный клиент платежеспособным или оплачивать будет другое лицо, имеет ли тогда наш клиент влияние на принятие решения о сотрудничестве.

Во-вторых, узнать, сколько он готов потратить. Можно спросить прямо о ценовом диапазоне. Можно выяснить через косвенные вопросы: разузнать про интересующее количество открытых вакансий, требования к кандидатам.

В-третьих, поинтересоваться о сроках и срочности закрытия вакансии. Таким вопросом вы подталкиваете клиента с одной стороны к действиям оплаты, с другой стороны получаете необходимые сведения.

Это основная цель этапа. Узнать, что ищет человек. Если у вас получится правильно выявить потребность, дальнейшие действия – дело техники.

Считайте, что сделка ваша. Как прощупать, что именно нужно клиенту? Задавая вопросы. Открытые или закрытые, зависит от хода беседы. Если вы чувствуете неготовность оппонента для полноценного разговора, начните с закрытых вопросов, предполагающие простые ответы: да или нет. Но более ценную информацию вы получите, задавая именно открытые вопросы. Главная задача– узнать как можно больше о желаниях клиента. Поэтому одним вопросом не обойтись. Спросите, для каких целей он ищет сотрудника, на что опирается в своем выборе, какие требования, знания и навыки он хочет видеть. Задайте четыре или пять вопросов, пока не получите исчерпывающую для вас информацию. Обязательно «оживите» разговор, чтобы он не выглядел, как допрос. Для этого комментируйте, высказывайте личное мнение относительно полученных ответов.

А теперь объедините всю полученную на предыдущем этапе информацию и умело используйте на этапе презентации. Теперь вам точно известно, в ком нуждается клиент. Покажите ему наилучшие решения. Предложите один или несколько вариантов сотрудничества, которые точно удовлетворят его. Но не переусердствуйте. Если выбор будет слишком велик, клиент запутается.

Как провести эффективную презентацию? Главное отлично знать услуги сервиса поиска сотрудников. Для успешной презентации следуйте ряду следующих правил.

• Говорите на языке клиента. Отражайте его как зеркало: слова, манеру. Не нужно использовать научные термины и сложные обороты. Будьте проще простого. Это поможет раскрепощению и установлению более тесного контакта.

• Используйте технику ХПВ (характеристика-выгода-предложение). Расскажите не только о свойствах, но и о том, какую выгоду несет сотрудничества. Часто клиент не знает ни о услугах, никакую выгоду они несут.

• Говорите больше о клиенте, а не о себе или компании.

• Заканчивайте презентацию призывом к действию («Давайте оформим договор»)

Если говорить о выгодах, то они бывают четырех типов:

• функциональные. Конкретные функции сервиса: качество, экспертность, удобство и др.;

• эмоциональные. Начиная сотрудничество, клиент станет: счастливее, спокойнее, гармоничнее и т. д.;

• психологические. Привязка к представлению о жизненных ценностях: обеспеченность, ум, скромность и т. д.;

• социальные. Примыкание к какому-либо сообществу в случае сотрудничества, например, сообщество предпринимателей.

Если клиент говорит вам, что он хочет подумать, или сравнить с условиями у конкурентов, или для него дорого, значит, вы столкнулись с возражениями. В большинстве случаев они являются результатом некачественной проработки предыдущих этапов. Если вы установили контакт, прощупали потребность и провели хорошую презентацию, возражений быть не должно или они будут минимальны. К работе с возражениями следует готовиться заранее. Запишите их все возможные варианты. Продумайте весомый аргумент на каждое из них. На практике действуйте по схеме: выслушайте – проявите понимание – покажите заинтересованность – приведите аргумент из своего подготовленного списка.

После отработки возражений клиент либо соглашается на сотрудничество, либо резюмирует, что ему дорого. Что ж, бывает и так. Не всегда «дорого» есть возражение. Для кого-то это может быть реальный факт. В таком случае предложите альтернативу по карману. Если же вы получаете согласие на сотрудничество, попробуйте увеличить чек, предложив, точечный поиск. Почему именно сейчас стоит переводить клиента на вариант подороже, а не на этапе презентации? Потому что убедить в покупке услуги с низкой стоимость куда проще. И вот, когда разгорелся азарт к покупкам, уровень доверия достиг критического, самое время предложить решение, более выгодное для вас.

Клиент больше не сомневается, он принял окончательное решение и настроен скорее завершить сделку. И тут важно не выдать ваше волнение. Ведь вы все еще боитесь получить отказ и начинаете тянуть время. Только бы не упустить клиента и не сорвать продажу. Возьмите себя в руки. И действуйте.

Когда вы совершенно точно уверены, что клиент согласен на поиск сотрудников, безусловно, мы начнем совместную работу, предложите ему что-нибудь еще. Например консультацию или полезные материалы.

Вы зря считаете, что повторно клиент не вернется. Он обязательно сделает это. Берите контакты у всех кто начал сотрудничество и тех кто отказался. Если кто-то не стал нашим клиентом в этот раз, он может это сделать в другой. Формируйте клиентскую базу. Вы можете использовать ее для рассылки новостей о новинках и акциях, тем самым постоянно напоминая о себе. Не стесняйтесь попросить, чтобы клиент порекомендовал вам кого-нибудь, кто потенциально может быть заинтересован в наших услугах.